Uw klachtencommissie staat op papier. Maar is zij ook klaar voor een klacht?

Veel organisaties hebben de klachtencommissie intern geregeld. Een aantal medewerkers is benoemd, er ligt een reglement en daarmee lijkt de formele route goed georganiseerd.

Maar hoe vaak komt zo'n commissie daadwerkelijk bijeen?

Gelukkig is een formele klacht voor de meeste commissieleden geen dagelijks werk. Tegelijkertijd roept dat een aantal belangrijke vragen op:

- Hoe houden de leden hun kennis en vaardigheden op peil?

- Zijn zij voldoende vertrouwd met hoor en wederhoor, procedurele zorgvuldigheid en het wegen van informatie?

- Kunnen zij echt onafhankelijk opereren als klager of beklaagde een collega, leidinggevende of bestuurder is?

- Wat betekent deelname aan zo'n procedure voor de interne commissieleden zelf?

- En weten medewerkers eigenlijk dat de klachtencommissie bestaat en hoe zij deze kunnen bereiken?

Een interne klachtencommissie kan uitstekend functioneren. Maar juist omdat klachten vaak gevoelig zijn en grote gevolgen kunnen hebben voor alle betrokkenen, is het goed om periodiek te toetsen of de gekozen inrichting nog passend is.

Soms biedt een externe klachtencommissie voordelen: afstand tot de organisatie, actuele deskundigheid, ervaring met klachtbehandeling en geen interne relaties die de onafhankelijkheid kunnen bemoeilijken.

En misschien wel het belangrijkste: wacht niet met die afweging tot de eerste klacht op tafel ligt. Op dat moment wilt u dat de procedure, de mensen en de rollen al helder zijn.

Team Vertrouwenspersonen beschikt over een onafhankelijke externe klachtencommissie en denkt ook mee over het klachtenreglement en een passende inrichting van de klachtenprocedure.

Wanneer heeft u voor het laatst gekeken of uw huidige klachtencommissie niet alleen op papier, maar ook in de praktijk goed is ingericht?