.png)
Hoe werkt de procedure van de klachtencommissie?
Een klacht indienen is een formele stap. Daarom is het belangrijk dat de procedure zorgvuldig, duidelijk en transparant verloopt. De klachtencommissie van Team Vertrouwenspersonen werkt volgens een vaste werkwijze, met aandacht voor hoor en wederhoor, respectvolle bejegening en een onafhankelijke beoordeling.
Indienen van de klacht
De procedure start met het indienen van een klacht. Dit gebeurt schriftelijk, via het klachtenformulier of op de manier die in de klachtenregeling van de organisatie is opgenomen.
In de klacht wordt in ieder geval beschreven:
-
Waar de klacht over gaat
-
Op wie de klacht betrekking heeft
-
Wat er volgens de klager is gebeurd
-
Welke stappen eventueel al zijn gezet
​
Na ontvangst van de klacht volgt een bevestiging.
Eerste beoordeling
Na ontvangst beoordeelt de klachtencommissie of de klacht in behandeling kan worden genomen.
Daarbij wordt onder meer gekeken naar:
-
Valt de klacht binnen de klachtenregeling
-
Is de klacht voldoende duidelijk omschreven
-
Is de klachtencommissie bevoegd om de klacht te behandelen
​Als aanvullende informatie nodig is, kan de klachtencommissie vragen om een nadere toelichting.
Onderzoek en
hoor en
wederhoor
Wanneer de klacht in behandeling wordt genomen, start het onderzoek. De klachtencommissie verzamelt de informatie die nodig is om de klacht zorgvuldig te kunnen beoordelen.
Daarbij kunnen onder meer de volgende stappen horen:
-
Het opvragen van relevante stukken
-
Het horen van de klager
-
Het horen van de beklaagde
-
Het horen van eventuele getuigen, andere betrokkenen of specialisten
​
Een belangrijk uitgangspunt is hoor en wederhoor. Dat betekent dat beide partijen de gelegenheid krijgen om hun kant van het verhaal toe te lichten en te reageren op relevante informatie.
Zorgvuldigheid tijdens de behandeling
Een klachtenprocedure vraagt om meer dan alleen het verzamelen van feiten. Ook de manier waarop de procedure verloopt is van groot belang.
Tijdens de behandeling bewaakt de klachtencommissie daarom onder meer:
-
Een respectvolle benadering van alle betrokkenen
-
Duidelijke communicatie over de stappen in het proces
-
Vertrouwelijkheid waar mogelijk
-
Een evenwichtige behandeling van beide partijen
-
Zorgvuldige verslaglegging
De klachtencommissie kijkt niet alleen naar losse gebeurtenissen, maar ook naar de context waarin de klacht is ontstaan.
Beoordeling
en advies
Na afronding van het onderzoek beoordeelt de klachtencommissie de klacht op basis van de beschikbare informatie. De bevindingen worden vastgelegd in een gemotiveerd advies.
In dit advies wordt beschreven:
-
Welke informatie is meegewogen
-
Tot welke beoordeling de klachtencommissie komt
-
Welke procedure is gevolgd
-
Welke aandachtspunten of aanbevelingen relevant zijn
​
Het advies wordt gedeeld met de organisatie en degene, die de klacht heeft ingediend. Afhankelijk van de klachtenregeling ontvangen ook betrokkenen informatie over de uitkomst.
Besluit van de organisatie
De klachtencommissie brengt advies uit, maar neemt zelf geen arbeidsrechtelijk of organisatorisch besluit. Dat is de verantwoordelijkheid van de organisatie.
De organisatie bepaalt welke vervolgstappen of maatregelen passend zijn naar aanleiding van het advies van de klachtencommissie.
Doorlooptijd
Een klachtenprocedure moet zorgvuldig zijn, maar ook voortvarend verlopen. Langdurige onzekerheid is belastend voor alle betrokkenen en kan de situatie verder onder druk zetten.
De doorlooptijd hangt af van de aard en complexiteit van de klacht, het aantal betrokkenen en de beschikbaarheid van informatie. Waar mogelijk wordt vooraf duidelijkheid gegeven over het verwachte verloop.
Zorgvuldigheid voor alle betrokkenen
Een goede procedure is van belang voor iedereen die bij een klacht betrokken is. Voor de klager, omdat een klacht serieus en objectief moet worden onderzocht. Voor de beklaagde, omdat ook die recht heeft op een eerlijke en evenwichtige behandeling. En voor de organisatie, omdat een zorgvuldig proces de basis vormt voor passende besluitvorming.
Daarom staan binnen onze werkwijze steeds centraal:
-
Onafhankelijkheid
-
Deskundigheid
-
Transparantie
-
Zorgvuldigheid
-
Respectvolle bejegening